来源: 桂林生活网2021-08-07 11:20:48我来说说阅读 次
2021年7月，桂林市市场监管局12315投诉举报指挥中心(以下简称12315中心)依托多渠道的网络系统(包括人工服务、自助留言、智能语音系统、互联网平台等)，共处理群众诉求4762件，诉求总量环比增长14%，其中咨询3377件，投诉1067件，举报318件，处理留言228条，共挽回经济损失69.59万元。所有投诉举报均按要求分级流转办理，由12315中心实行跟踪督办、回访。7月正值暑期，我市迎来旅游旺季，旅游相关问题成为该月的投诉热点。
一、咨询概况
7月共处理咨询3377件，其中市场监管系统1053件，消费维权知识咨询1154件，非市场监管系统1170件，分别占比31%，34%，35%。该月消费者咨询主要集中在旅行社、旅游购物、酒店的退订、网购、电器售后、食品监管、价格收费、法律法规等方面，所有咨询已当场解答。
二、投诉热点分析
(一)商品类投诉
按投诉类别分，商品类投诉641件，占投诉总量的60%，其中一般食品(223件)、首饰(68件)、家居用品(66件)居商品类投诉前3位。
1. 一般食品投诉的主要问题有：外卖、包装食品里有异物、食品变质、包装食品过期等。
2. 首饰的主要问题有：跟团旅游购买首饰退货问题、玉石珠宝存在质量问题、超市抽奖销售饰品等。
3. 家居用品投诉的主要问题有：网购商品质量问题、购买家具尺寸不符、家具售后问题等。
(二)服务类投诉
服务类投诉426件，占投诉总量的40%，其中餐饮和住宿服务(146件)、文化/娱乐/体育服务(53件)、旅游服务(33件)居服务类投诉前3位。
1.餐饮和住宿服务的主要问题：酒店退订问题、酒店用品损坏赔偿、餐馆用餐纠纷等问题。
2.文化/娱乐/体育服务的主要问题：健身房、游乐场退款问题、购买景区门票不能游玩、培训课程退费等问题。
3.旅游服务的主要问题：跟团购物退款、旅游行程与约定不符、景区内消费纠纷等问题。
三、举报情况分析
7月共接收举报318件，其中广告违法行为(118件)、食品违法行为(43件)、侵害消费者权益行为(42件)居举报前3位。
1.广告违法行为的举报主要集中在：商家网页、公众号等平台宣传涉嫌违反《广告法》《反不正当竞争法》等法律规定。
2.食品违法行为的举报主要集中在：食品有异味、长虫、有异物等。
3.侵害消费者权益行为的举报主要集中在：购买到三无产品、培训退款问题、商家没有兑现奖品等。
通过该月投诉举报数据情况来看，餐饮和住宿服务居服务类投诉第一，受部分地区突发疫情影响，月底关于酒店、旅游行程退订等投诉激增，监管部门应严格按照相关政策要求，及时妥善处理退款问题，切实保障人民群众利益。此外，一般食品投诉居商品类第一，群众对食品安全的关注度越来越高，监管部门要严把食品安全质量关，重点守护安全底线，及时消除食品安全隐患，保障群众消费安全。(通讯员 蒋淳耀)
